Important
Les réponses formulées par les experts de l'Association des Acheteurs Publics dans le cadre des "questions posées aux experts" sont données à titre d'informations et ne sauraient en aucun cas engager la responsabilité de l'association.
La question
Nous allons passer un marché d’externalisation des appels téléphoniques et afin d’éviter des prestations réalisées en Europe ou hors Europe, je voudrais savoir s’il est possible d’inclure une clause stipulant “que les prestations doivent être réalisées à moins de 2 heures en train de notre siège”.
Dans l’attente de vos retours d’expérience.
La réponse
L’exigence que le lieu d’exécution des prestations d’accueil téléphonique des usagers soit localisé à moins de 2 heures du siège de l’URSSAF pourrait être justifiée si les clauses du marché prévoient des déplacements réguliers des agents de l’URSSAF sur le site en question (notamment afin d’effectuer des contrôles qualité). A défaut, cette exigence serait difficilement justifiable.
Selon la nature des prestations qui seront confiées au prestataire (notamment si ce dernier a accès à des informations sensibles, voire confidentielles concernant les usagers), l’article L.2112-4 du code de la commande publique permet d’imposer que les moyens utilisés pour l’exécution de tout ou partie du marché (ce qui inclut, notamment, les moyens humains et les serveurs destinés à stocker les données collectées le cas échéant par le prestataire) soient localisés sur le territoire des États membre de l’Union européenne, afin de prendre en compte les considérations sociales ou d’assurer la sécurité des informations telles qu’imposées par le marché.
Selon la Cour de justice de l’Union européenne, les directives marchés publics ne s’opposent pas à une législation qui oblige les soumissionnaires et leurs sous-traitants à s’engager, par une déclaration écrite jointe à leur offre, à verser un salaire minimal prédéterminé au personnel appelé à exécuter les prestations. Elle a précisé que le dossier de consultation doit préciser cette exigence (CJUE, 17 novembre 2015, aff. C-115/4). Ce que la CJUE a accepté ici vis-à-vis d’une législation nationale pourrait peut-être s’appliquer également à un marché public.
À ce titre, outre des clauses relatives aux questions de sécurité des informations auxquelles le prestataire pourrait avoir accès (RGPD…), le marché pourrait imposer, dans la mesure où il porte a priori sur une part importante de main d’œuvre, que la législation du pays qui accueille les agents dédiés aux prestations du marché (notamment ceux du central téléphonique) leur garantisse des conditions de rémunération au moins égales au SMIC et des droits sociaux au moins équivalents à ceux que la législation française garantit ou, à défaut, que le prestataire s’engage par écrit à accorder ces avantages aux salariés affectés à l’exécution du marché (le marché pourrait prévoir des contrôles sur le site par les agents de l’URSSAF du respect de cet engagement, ce qui justifierait la fixation d’un rayon kilométrique pour leur déplacement).
Une clause du marché pourrait également imposer la maîtrise de langue française par tous les salariés en contact avec les usagers, qui plus est si ces salariés seront amenés à traiter de questions relatives aux prestations sociales et à la réglementation française en la matière.
Un critère de jugement des offres orienté sur la formation, la rémunération et l’accompagnement du personnel affecté aux prestations pourrait être envisagé.